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周忻做服务生的“6种姿态”,一文读懂易居服务的价值!

【易哥说】

在易居企业集团在香港联交所成功上市的消息在朋友圈刷屏的同时,许多媒体也纷纷争相报道,有聚焦易居财务报表,分析易居业务结构看前景的,也有爆料易居豪华的股东阵容,一致力挺易居的理由……

今天,易哥分享一篇中国著名媒体人、财经观察家秦朔对易居中国董事长兼总裁周忻的深度访谈——《周忻:有一种价值叫服务,有一种人生叫服务生》。

透过文章,你会深切感受到周忻以“希望若干年后,做服务的人在社会上能有真正的尊重”为己任而不懈努力的初心,也让你看到一个弯腰做事,抬头创新,为老百姓创造价值的服务生。


行业最好的服务生


中国最大的行业是房地产。去年全国房地产开发投资接近11万亿元,商品房销售面积接近17万平方米,销售额接近13.4万亿元。

这个行业50强中的26家,包括最大的碧桂园、恒大、万科、融创,都参与投资了同一家公司,这就是刚刚在香港上市的易居企业集团(下称“易居企业”)。阿里巴巴、华侨城、新加坡CDL集团、香港恒基集团主席李家杰是易居企业的四大基石投资人。

易居企业主营房地产交易服务,包括一手房代理、大数据和咨询服务、二手房经纪业务。恒大总裁夏海钧、碧桂园总裁莫斌、万科总裁祝九胜都是其董事。三大有竞争关系的巨头在一个董事会上,想想蛮有趣。但也蛮开心,他们入股的这两三年,易居企业在快速成长。根据招股书,它的收入从2015年的27.16亿元增长到2017年的46.33亿元,年复合增长率30.6%;利润从2015年的1.77亿元增长到2017年的7.65亿元,年复合增长107.8%。

易居企业的母公司叫易居控股,易居控股的其他业务还包括钜派投资、宝库、乐居,等等。

说到这里,大家会有一个基本印象了。易居是在中国最大的一个行业里,为行业中最有分量的企业做服务的机构。在碧桂园、恒大、万科等行业50强企业看来,一年销售1万亿元规模房子的易居,是行业最好的服务生。


初心不改的服务生


怎样当好一个服务生?

前一段我重读了《追求卓越》,这本1982年出版的书是美国商业管理类书籍中第一本销量过百万的。两位作者汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼是麦肯锡咨询公司的顾问,但他们写的案例并非来自麦肯锡客户,而是源于日常体验和研究。书中有这样一段细节:

“我们吃完晚饭后,决定在华盛顿多待一晚。一整天行程下来,我们连最后一班飞机都没搭上。我们事前没有预约旅馆,不过正好在四季饭店附近,以前我们曾经住过这家饭店,感觉不错。于是我们信步走进饭店,在大厅思索该怎么跟前台人员商量一下,帮我们腾出一个房间,原来以为这家饭店和其他旅馆一样,对没有事前预约的客人往往会冷眼相待。不过出乎意料的是,前台的接待小姐抬起头,微笑着向我们问好,还叫出我们的名字。她居然记得我们的名字!”

这样的细节放在今天可能不算什么,但几十年前,彼得斯和沃特曼就是通过这样的细节,深深体会到“普通员工愿意为工作全心全意付出”的重要性,并总结出卓越企业一定要具备贴近顾客、自主创新、以人为本、采取行动等特征。

怎样理解服务的价值?易居创始人周忻也讲过一个细节。

有一次,他到洛杉矶考察,朋友推荐他去参观两栋house。早上驱车前往,第一栋是两层的,按门铃,楼上下来一个老太太,向她介绍house的情况,然后递给他一张名片。原来她是二手经纪,不是主人。她今年73岁,做经纪已经30多年。第二栋,下来了一个老头,头发也是花白,也递名片,也是经纪。周忻这才明白,原来这里的经纪拿着主人家的钥匙,像是半个主人。他们在这个镇里走来走去,很受尊重,像是网红一样。

美国二手经纪拿的佣金是6%,中国是1点几。不少经纪穿着西装站在城市街头,但里面的衬衫可能几天都没有洗,生活也很拮据。

周忻说:“我不是讲佣金问题,而是说,服务应该是一种文化,一种专业。我希望若干年后,做服务的人在社会上能感到真正的尊重。”

做房地产业的服务生,做美好生活的服务生,做最受尊重的服务生,周忻一直初心不改,只是服务内容在不断升级。


弯腰做事的服务生


服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势,但在中国,这还是一个不短的过程。

和周忻认识多年,我觉得他几乎是用一己之力,用他澎湃饱满的企业家精神,极大地拉升了整个行业对服务价值的认知。他的服务往往是“非标服务”,有很强的个人化色彩,但我相信,经过周忻和易居的不断努力,总有一天,易居任何一个服务员的“标准化服务”都能得到社会认同。

周忻是怎样的服务生?他是一个弯腰做事、抬头创新的服务生。

先说弯腰做事。举几个小例子。

2016年9月2日早上6点多,周忻发了一条朋友圈。“一个飞郑州,一个飞上海,我俩真是劳碌啊。”他说的是江南春,他们在机场刚好遇到。有人说,全上海两个最大的Sales就是周忻和江南春。9月1日早上7点,周忻也是在机场。这种状态不是一天两天,是20多年。

前些年有一天,广东一个房企董事长凌晨2点半打电话给周忻说有事。第二天一早走进办公室,发现周忻已经在等他了。“你昨天也在广东?”“我在上海,不过我坐了6点钟的飞机赶来。”

前两年周忻创造了一个新业态——宝库艺术空间,将博物馆搬到社区里。38天时间,他亲自到15个城市巡展,一场不落。

周忻自己是个大老板,但在每一个服务对象面前,他现在习惯的问候语仍是,“老板好!”只要是客户需求,他不顾一切都要做到。

再说抬头创新。


抬头创新的服务生


从1992年大学毕业不久参与上海松江一个项目的销售,以一句“3万元拥有一个家”的广告语展示出营销才华;到2018年提出“房子是美好生活的容器,社区是美好生活的载体,易居是美好生活的服务生”的新战略,周忻带给这个行业的,不仅是服务的热忱,更是创新的驱动。

从最早策划一个营销活动,到策划一个产品的户型方案,到用大数据引领一个行业的科学化和理性化营销水平,再到跨行业整合资源、服务美好生活,房地产行业中有太多创新和易居相关。

举一个提升行业经理人素质的例子。过去十年,易居和美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院深度合作,打造了“易沃”平台,十年来已经成为房地产行业经理人最为推崇的一站式培训、教育和交流平台,有1000多人次去过沃顿学习。其中最有压力的安排,就是凌晨5点就要起床长跑,刮风下雨也不例外。易居企业CEO丁祖昱是著名的马拉松跑者,在2016年芝加哥马拉松赛上跑进了“3小时”。他每天晚上11点睡觉,早上4点50分起床,至少跑1个小时。最近周忻成为沃顿商学院历史上第一个不讲英文的校董。他说:“易居的这项工作,没有盈利目标,只是希望用好的教育和运动的精神给行业带来一些新气象。上海半程马拉松,易居赞助了,更重要的是,易居组织了行业100多支队伍参赛。这是我们很自豪的事情。”

易居最新的美好生活战略“花开两朵”,一方面致力于为那些打造美好生活的企业提供全链条式服务,包括产品、营销、金融和社区文化等等;另一方面,是从用户的美好生活需求出发,为他们提供优良的“服务产品”。例如,位于上海中心地下室的“宝库”提供财富管家服务,上海中心37楼的“宝库艺术中心”由观复博物馆、珐琅厅、室内中式园林“半亩园”、生僻字墙等组成,38楼的“大国工匠馆”汇聚了数十位工艺美术大师的数百件精品,这都已经成为陆家嘴的文化新地标。

在周忻看来,没有文化追求的企业,精神很容易枯竭。文化不仅是易居致力打造的新名片,更是希望通过拥抱民族文化精粹,激发生生不息的创造力。

弯腰做事,让周忻对一线市场非常了解,接地气;抬头创新,则让易居在行业里能够挺直腰杆,靠价值能力立足,让服务有意义也有尊严。


为老百姓创造价值的服务生


在易居目前所有的创新项目中,周忻自己特别在意的是两个。

一个是二手房交易的“房友”,一个是社区最后100米的“实惠”。

二手房交易的服务主体是小微中介企业。周忻的做法是让他们共享“房友”的品牌形象,免费使用交易软件,不用交加盟费,不用增加后台服务人员,从签约开始所有流程都可以到“房友”在各地的服务中心完成。那易居怎么盈利呢?一二手联动,创造增量收入。易居代理的新房项目中,可以选择一部分由“房友”平台上的小微中介门店参与分销。分销的佣金,易居拿20%,小微门店拿80%。周忻的想法是要抓住“长尾”市场。目前“房友”已经覆盖了8000多家门店,很快会突破1万家。

“实惠”是一个APP,定位是一站式社区生活服务平台,为社区居民提供便利的各种生活服务。周忻自己亲自在抓,先后推出了“时速达”、“每日鲜”、“特卖商品”、便民服务、健康服务、房屋服务等很多内容,和几千个社区的物业公司合作,给他们赋能。这个项目2014年7月上线,到现在还在投入期,已经花了几个亿。周忻几乎每天深夜都在看“实惠”的数据,看到底用户喜不喜欢今天提供的福利。

这两个项目都是苦活累活,周忻之所以关注和投入,是因为关系到普通人的命运。“如果因为易居的工作,8000多家小微中介能够过得比较好,千百万居民能够得到更多实惠,那比赚多少钱要有成就感的多。”周忻说。


让身边人快乐的服务生


“我姓周,叫周忻,忻在《辞海》里是‘快乐’的意思,所以我要让身边人变得快乐。如何让身边人变得快乐呢。忻是‘心’字旁,‘斤’代表尽力,就是要尽心尽力才能让大家快乐。”这是两年前,易居企业创立16年庆典上周忻的话。


今年是易居企业创立18年。我问周忻,今年最快乐的是什么?他想了想,“一是发布了美好生活战略,二是易居企业在香港上市,但最快乐的还是我们做了中国第一档精准扶贫公益节目——易居乐农《我们在行动》,在东方卫视开播,第一期竟然拿了同时段全国收视率冠军。”

易居乐农是个公益活动,具体是由周忻的创业合伙人朱旭东在负责。他已经做了几年,去了全国很多地方,找扶贫点和项目,然后通过易居的在线平台,利用易居的客户资源,销售农村的特色产品。和东方卫视合作后,节目组组织了一些明星和企业家一起到扶贫点。第一期是到国家级贫困县陕西澄城县下属的刘卓村,几位公益大使在刘卓村唯一一家仍然坚持做手工挂面的农民家中,感受到传统手工挂面的魅力。刘卓手工挂面源于明末清初,至今已有400余年历史,每天凌晨3点起床操作,经过16道工序才能制作出最地道的空心挂面。制作过程这么辛苦,利润又这么微薄,农民的孩子们不愿再靠这门手艺维持生活。

怎么解决这个问题?助农团队提出了两个方案:孙冕、凌潇肃希望借助400年历史的传统手工挂面带动全村致富,冯仑、陈蓉对村内刚刚兴起的大棚农业产生了浓厚兴趣。故事由此而展开。

“那个村子现在很多人都做挂面了。”周忻喜不自禁,好像正在品尝那有着400年历史的“爷爷的面”。

美好生活并不遥远。当你帮助别人生活得更好的时候,你也在拥抱美好生活。

这一刻我眼中的周忻,不是“中国每卖出12套新房就有一套出自我们”的那个超级销售员,也不是房地产全链条服务和文化空间服务的优秀服务生,他就是一个直爽、善良、有点悲悯情怀、想到立即去做的人。他是中国最大的这个行业里最出名的服务生,但他的所作所为,又超越了这个行业在人们心目中的一般印象。

生活的理想,就是为了理想的生活。

美好生活的服务生,永不停歇去服务美好的生活。